Może się wydawać, że praca urzędnika to tylko procedury, paragrafy i formularze. Rzeczywistość pokazuje jednak coś zupełnie innego. Właśnie dlatego tak ważne jest, by wiedzieć, jak rozmawiać z mieszkańcami i szybko rozwiązywać ich problemy. W ramach Metropolitalnego Centrum Kompetencji zrealizowaliśmy szkolenie „Obsługa mieszkańców i Contact Center”.

Przedstawiciele Wydziału Spraw Obywatelskich Urzędu Miejskiego w Gdańsku opowiedzieli o tym, jak instrukcje zamieniać w emocje i działania oraz tworzyć standardy oparte na wyrozumiałości i odpowiedzialności.

_{Na zdjęciu: Grzegorz Szczuka z Metropolitalnego Centrum Kompetencji oraz Tomasz Filipowicz, Jarosław Schroeder i Katarzyna Komenda z urzędu Miejskiego w Gdańsku}

„Księga standardów obsługi klienta GCK” to operacyjna instrukcja, z której korzystają gdańscy urzędnicy. Zawiera opis procesów, schematów zachowań i wzorce komunikacyjne. Wszystko to służy jednolitej i wysokiej jakości usług. Do tego gdańscy urzędnicy regularnie szkoleni są z kompetencji miękkich, bo to właśnie te umiejętności są niesamowicie ważne podczas komunikacji z klientami.

Kompetencje miękkie ponad wszystko

Od przewodników wdrożeniowych dla nowych pracowników po cykle szkoleń miękkich, które obecnie dominują nad szkoleniami twardymi. Katarzyna Komenda, podczas szkolenia dla przedstawicieli metropolii, opowiedziała o tym, jak dbać o rozwój pracowników i ich relacje z klientami. W gdańskim Urzędzie Miejskim, strukturze zatrudniającej ok. 1300 osób i realizującej 300 naborów rocznie, budowanie kultury organizacyjnej stało się fundamentem stabilności.
– Pokazujemy, że urzędnik to nie tylko funkcja, ale postawa – otwartość, rzetelność i odpowiedzialność to wartości, których oczekujemy od wszystkich, niezależnie od działu  – podkreślała Katarzyna Komenda z Wydziału Kadr i Organizacji w Urzędzie Miejskim w Gdańsku.

Dostępność i prosty język – czyli administracja inkluzywna

Szczególną uwagę poświęcono projektowi „Dostępne Piątki”, który od 2023 roku rozwijany jest jako wieloletnia inicjatywa szkoleniowa dla pracowników urzędu oraz jednostek i spółek miejskich. Projekt obejmuje m.in. cykle 10 spotkań online poświęcone dostępności architektonicznej, komunikacyjnej i informacyjnej. Zajęcia są nagrywane i udostępniane wewnętrznie, co zapewnia ich szeroki zasięg.
W ramach rozwoju kompetencji komunikacyjnych powołano także grupę konsultantów prostego języka. Spośród 35 osób, jedynie 3 miały wykształcenie filologiczne – co pokazuje, że kluczem jest nie tytuł naukowy, a motywacja i praktyczne podejście.

_{Uczestnicy szkolenia w Urzędzie Miejskim w Gdańsku}

– To nie był kurs dla filologów – to był kurs dla ludzi z misją. Przejście przez cztery moduły było jak studia podyplomowe, zakończone egzaminem opartym o realne zadania językowe – dodaje Katarzyna Komenda.

Ważna jest także rola tzw. klienta wewnętrznego – współpracowników z innych wydziałów, których potrzeby i komunikacja są równie ważne, co relacje z mieszkańcami. To buduje zaufanie zespołu i integruje go.
Systemowe działania w zakresie rekrutacji, wdrożeń, doskonalenia kompetencji i etyki organizacyjnej pokazują, że administracja może być nowoczesna, responsywna i otwarta – a przede wszystkim: ludzka. I właśnie taka jest w Gdańsku. A my, w Metropolitalnym Centrum Kompetencji inspirujemy do zmian także inne samorządy.