Jak rozmawiać z mieszkańcami, żeby zrozumieć problem i faktycznie im pomóc? Na czym polega nowoczesna i dostępna obsługa klienta? Jakie są standardy dotyczące m.in. telefonicznej obsługi mieszkańców? O tym rozmawiano na szkoleniu, które - w formule online - zostało zorganizowane przez Obszar Metropolitalny Gdańsk-Gdynia-Sopot. 

_{Gdańsk wprowadził wysokie standardy osbługi mieszkańców.} 

Szkolenie “Obsługa mieszkańców i contact center | jak budować nowoczesną i dostępną obsługę klienta?”, w którym udział wzięło 24 urzędników z samorządów OMGGS, zostało zrealizowane w ramach Metropolitalnego Centrum Kompetencji.

W spotkaniu udział wzięli pracownicy z urzędów miast, gmin i starostw powiatowych z Władysławowa, Pucka, Lęborka, Sztumu, Pszczółek, Kartuz, Kosakowa, Gdyni, Sopotu, Somonina, Wejherowa i Malborka. Szkolenie prowadzili eksperci: Karolina Kucharska - dyrektorka Wydziału Kadr i Organizacji w Urzędzie Miejskim w Gdańsku, członkini prezydium Metropolitalnego Centrum Kompetencji oraz Tomasz Filipowicz, dyrektor Wydziału Spraw Obywatelskich w Urzędzie Miejskim w Gdańsku. Opowiadali nie tylko o tym, jak sprostać rosnącym oczekiwaniom mieszkańców wobec samorządów, ale i podzielili się doświadczeniami z wdrażania standardów obsługi mieszkańców.

Gdańskie standardy obsługi mieszkańców

W programie szkolenia przewidziano m.in. proste techniki radzenia sobie z agresją klienta, telefoniczną obsługa mieszkańca, komunikacją w prostym języku oraz dbałość o dobrostan pracowników.

- Musimy nastawić się na to, że kontaktują się z nami mieszkańcy z różnymi potrzebami. Musimy dość szybko się rozwijać i iść prężnie za nowymi technologiami, czyli automatyzować i digitalizować procesy, a także wprowadzać kulturę ciągłego doskonalenia się, doskonalenia naszych pracowników, stawiać na przejrzystą  komunikację i tworzyć kulturę partnerskiego podejścia do mieszkańca - mówiła na szkoleniu Karolina Kucharska.

_{Praca w call center bywa wyzwaniem - o tym, jak temu sprostać, rozmawiano na szkoleniu w OMGGS.} 

Urzędnik - mieszkaniec: jak to zrobić, żeby było dobrze

Urząd Miejski w Gdański to duża struktura, zatrudniająca ponad 1300 osób, z których niemal każda w większym lub mniejszym stopniu ma kontakt z mieszkańcami: osobisty, telefoniczny, mailowy czy tradycyjny w formie pisanej.

- Brak możliwości realizacji jakiegoś zgłoszenia przez mieszkańców jest przez nich akceptowalny, pod warunkiem, że zostanie to wyjaśnione - mówił Tomasz Filipowicz. - Bardzo ważnym dla nas jest również to, aby zwiększyć świadomość pracowników w tym, jak istotna w procesie realizacji zgłoszeń jest szybka reakcja, szybka informacja zwrotna, szybkie podjęcie działań i udzielanie informacji na każdym etapie, szczególnie w tych przypadkach, kiedy obsługa jakiegoś zgłoszenia wymaga dłuższego czasu realizacji - zaznaczył Filipowicz.

Ważną kwestią w zakresie kontaktów urzędników z mieszkańcami jest wyrobienie w pracownikach samorządowych umiejętności identyfikowania się z wyzwaniami i wyrażania zainteresowania sprawą przedstawioną przez mieszkańców.

- Nawet jeśli coś jest błahego z naszego punktu widzenia, to niejednokrotnie dla mieszkańców jest to bardzo ważne - podkreślił Tomasz Filipowicz.

Szkolenie wprowadzające, wkrótce - praktyczne warsztaty

Podczas trwającego 1,5 h szkolenia omówiono kwestie standardów obsługi klienta w Gdańskim Centrum Kontaktu, podniesienia wiedzy i świadomości pracowników oraz tego, by używali w kontaktach z mieszkańcami prostego języka urzędowego. Rozmawiano również m.in. o radzeniu sobie z agresją klienta i emocjami urzędników w trudnych sytuacjach. Poruszono też ważny temat komfortu psychicznego pracowników samorządowych jako wyzwanie dla samorządów i omówiono standardy współpracy oraz obsługi osób ze szczególnymi potrzebami.

Szkolenie miało charakter wprowadzający. Dla osób zainteresowanych wdrożeniem standardów planowane jest kolejne, praktyczne spotkanie warsztatowe.